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            1. 企航服務

              more>>TL9000

              TL9000電信行業質量管理體系
              Telecom Quality Management System

              何謂TL9000?
                  二十世紀下半葉是電信業飛速發展的一個時代,隨著電信業全球化的快速推進,矛盾日益突出,不同的電信服務提供商在合同中設定要求的方式也不一致。這些都給服務提供商、產品制造商及客戶之間的溝通造成了困難,增加了不必要的麻煩。而且,電信業存在著眾多的質量體系標準,重復的要求和審核不但容易引起混淆,而且提高了供應商的商業成本。在該行業中設立一套統一的質量體系要求,已經成為全世界電信企業的共同需求。
                  以貝爾公司為首的一些電信業知名服務提供商提出要制定一個統一的質量體系標準,并于1997年10月成立了QuEST論壇(Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Forum,電信業優質供方領導人論壇)。論壇由電信業所有相關方組成,包括:
                ■ 服務提供商——向用戶提供通信服務的公司;
                ■ 供方——向服務提供商銷售設計和開發的通信硬件和軟件的公司;
                ■ 認證機構——提供質量體系注冊/審核服務的公司。
               
                  QuEST論壇是一個電信業服務提供商和產品制造商之間合作和溝通的世界論壇,其目標是統一所有電信業的質量體系標準,在現有標準和實踐的基礎上制訂和保持一個通用的電信業質量體系管理標準TL9000。論壇負責該標準的制定、發布和修改,并保持TL9000和其它標準的一致性。 1998年1月,有關建立TL9000標準的工作正式啟動。QuEST論壇的成員分別起草了TL9000的概論,硬件、軟件和服務要求,硬件、軟件和服務測量,1998年1月推出了TL9000標準(要求手冊和測量手冊)第2.5版,并承諾至少每五年對標準進行更新。
                  ISO9001的要求被TL9000完全采納,并在此基礎上提出了結合通信行業特點的各項要求。應該說,其對ISO9001標準的多方面補充,特點十分鮮明。

              企航顧問——您的最佳選擇
                  1、國家認監委首批備案批準之顧問機構、中國認證認可協會理事、上海市認證協會理事;
                  2、國內最早從事TL9000輔導的顧問公司,已輔導了數十家企業通過了TL9000認證,在同行業中名列前茅;
                  3、嚴格按照TL9000咨詢流程及《顧問師管理守則》為顧客提供優質的咨詢服務;
                  4、所有顧問師均獲得CCAA國家注冊咨詢師或高級咨詢師資格,均有相關行業經驗;
                  5、提供超值、系統的管理培訓課程及輔導。通過全面提高員工的質量意識,來提升企業的整體績效;
                  6、取證后長期的售后跟蹤服務,幫助顧客持續改善管理體系。

              TL9000如何滿足電信行業的需求

              電信業的需求

              TL 9000 管理體系的幫助

              網絡的質量及其可靠性

              產品及服務

              軟件開發

              強調能夠形成或具備為客戶提供滿意的質量及可靠性的能力

              關注改善和結果, 而又能符合一致性

              結合客戶滿意、運作測量及過程審核以促進持續改善

              瞄準電訊行業的特殊需求,達成更佳的網絡可靠性

              測量數據為行業標桿提供比較的基準

              逐步上升的成本

              低質高成本

              多樣的重疊的標準及數據

              運作效率

              強調過程效率、減少重復和浪費、降低因低質造成的高成本、  

                 節約產出成本及提高利潤率

              統一的全球質量標準和績效測量系統可幫助降低一致性成本

              測量數據成為企業解決問題和改善產品或者服務質量的有效

                 資源

              客戶/供應商的關系

              供應商服務的質量

              客戶/供應商的溝通與合作

              TL 9000是由服務提供商和供應商共同開發的

              TL 9000的要求和測量標準驅使企業通過通用的語言、共享

                 的平臺、共同的責任來達成一致性的績效目標

              縮短周期時間

              加速投放市場

              交付周期

              過程原則和一致性可以使企業更靈活應對市場需求

              刪減重復流程和縮減周期時間

              對硬件和軟件的生命周期管理模式可提高投放市場的速度

              全球化

              減少多樣、重疊的標準、

               

              測量及審核

              一個統一的、全球化的質量標準和績效測量系統減少了混亂

              TL9000的適用范圍
                  TL9000標準適用于電訊業的硬件、軟件、服務質量體系及其相關組合。TL9000認證的對象可以是一個完整的公司,也可以是一個組織單元、裝置或者被供方和認證機構共同認可的限定的明確的生產線。TL9000的認證范圍將在證書中明確。

              TL9000的特點
                  TL 9000專門為成長中的電信行業提供質量保證,并包含了許多質量管理原則。與其他行業標準(TS16949、AS 9000等)一樣,TL 9000來源于ISO9000。TL 9000標準的要求引用了所有的ISO 9000標準的要求,所以“符合TL 9000就符合相應的ISO 9001的要求,QuEST論壇的目的就是一旦符合了TL 9000就毋需符合其他的通信質量管理標準”。
                  TL9000標準由兩個部分構成,一部分為“體系要求”,由建立在ISO9001標準基礎上的要求構成,ISO9001標準要求被全部采用,另外增加通信行業的特殊要求條款。第二部分為“測量要求”,規定了通信行業內實施TL9000所需要的測量指標及計算方法。實施TL 9000的企業必須滿足以上兩個部分要求。
                  TL 9000要求是按模塊化結構闡述的,見下圖 

              TL 9000超越ISO 9001的部分
                  TL9000是一個建立在ISO9001基礎上、針對通訊產品和服務的行業特點制定的、包括了ISO901的所有的電信業專用的質量體系標準,但提出了比ISO9001更加具體的要求。TL9000分別針對硬件、軟件和服務,總共增加了80多項要求。
                  TL9000超越ISO9001的部分主要還有以下幾點:
                  1、 TL9000設立了衡量指標。
                    這是TL9000和ISO9001最大的區別,也是導入TL9000質量管理體系難度最大的地方。
                    TL9000除了有和ISO9001一樣的定性要求以外,還設立了一系列以成本和績效為基礎的指標,以衡量質量體系運行的水平。TL9000不僅要審核其要求的有效性,同時還審核衡量指標收集的可靠性和準確性。TL9000指標手冊為不同的認證類型制定了各種指標。服務商和供應商應規定各種指標收集、驗證和匯總的方法,尤其要注意指標的記數規則。
                  2、 TL9000對要求和指標進行分類,要求更加明確。
                    TL9000是專門針對電信業的質量體系標準,它對各類電信產品的要求更加明確,尤其是對服務的要求。
                  3、 TL9000明確了質量目標的量化。
                    TL9000的獨特之處在于定義了一系列的成本績效指標,對質量成果測定指標提出了要求,為質量目標的量化提供了基礎。標準明確提出質量目標必須包括TL9000指標的標的,在質量策劃中要包括長期目標和短期目標。根據定量化數據可以評價質量改進的程度,分析出經濟效果最好的質量改進領域。
                  4、 TL9000建立并強調了產品生命周期的概念。
                    產品生命周期是指產品開發、操作和維護的整個過程。TL9000要求供應商必須建立并保持一套覆蓋整個產品生命周期的指南,該指南必須包括產品的開發、操作和維護等各個階段的過程、活動和任務等。
                  5、 TL9000更注重于計劃。
                   與ISO9001相比,它增加了11個計劃。TL9000既有包含客戶服務和培訓的長期策劃和短期策劃,也有具體的項目策劃、形態管理計劃和服務計劃等,并對每一個計劃的基本內容都作了規定。
                  6、 TL9000增加了獨有的要素。
                   TL9000非常強調組織以不斷提升客戶滿意度為目標,因此制定了一系列的成本績效指標,這為服務供應商和產品制造商提供了一套可比較的測量方式以及有效的溝通方法。這個特定的質量改善條款要求管理層參加質量改善的具體活動:顧客滿意、員工參與和供應商業績跟蹤等。
                    質量改善必須包括:管理層的承諾 ;與顧客的溝通 ;顧客滿意的數據收集 ;現場運作和服務表現 ;新產品的導入過程。此外,還必須要有員工參與的措施,以確保員工參與到質量改善項目中去。同時員工需要了解供應商的業績和反饋,以知曉客戶的滿意程度。TL9000標準還要求供方建立并保持書面程序來改善產品質量等,以提高客戶的滿意度。
                  7、 強調客戶與供應商的溝通,最大可能地提高顧客滿意度。
                    TL9000非常強調客戶與供應商之間的溝通,并因之增加了溝通程序。供方應建立并保持和客戶進行溝通的書面程序,針對不同的客戶建立不同層次的溝通,以了解相互的期望,共同探討改善產品質量的方式,并進而提高產品質量和客戶的滿意度。
                    可以預料,全面有效地實施TL9000標準,必將極大地提升全體員工的凝聚力、創造力。

              TL9000為企業帶來的效益
                  1、降低整提成本,增強競爭力;
                  2、加強管理和改善供方運作表現;
                  3、為用戶提供精益求精的服務;
                  4、加強客戶和供方的雙方關系;
                  5、將電信業的質量管理體系要求一體化;
                  6、統一成本和運作表現衡量指標;
                  7、以TL9000的衡量指標向同業相互參考。

               

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